机构简介
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 泉州市旅游质量监督管理所职能简介

  一、泉州市旅游质量监督管理所概况
  为加强对旅行社服务质量的监督和管理,保护旅游者的合法权益,根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定,泉州市旅游局于19988月正式成立泉州市旅游质量监督管理所,人员编制4人。
  泉州市旅游质监所的主要工作包括:(一)按规定受理各类旅游投诉和举报,保护旅游者和旅游经营者的合法权益。自成立以来,泉州市旅游质监所始终坚持以事实为依据,以法律为准绳的原则,实行全年365天、黄金周期间24小时工作值班制度,严格按照规定的时限和程序,认真及时地处理旅游者的投诉,做到有诉必理、有理必复。(二)根据泉州市旅游局的委托授权开展旅游市场执法检查,对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚,并监督行政处罚的执行。接受委托授权后,泉州市旅游质监所在市旅游局的大力支持下,进行旅游市场检查与监督,每周至少2—3次到景点检查,黄金周七天的高密度市场检查。
  泉州市旅游质监所成立十年来始终坚持以服务为宗旨,以维护旅游市场秩序、优化旅游环境为根本出发点,以质量监管为主要手段,建立和完善旅游质量监督管理员队伍、旅行社服务质量监督检查机构和游客监督员、旅游社会监督员等四个层次构成的全方位旅游质量监督管理体系,强化和完善旅游市场执法与质量监督职能,营造了安全、优质、温馨、宽松的旅游市场氛围,促进了旅游服务质量的提升,维护和保障了旅游者和旅游经营者的合法权益。
  二、泉州市旅游质监所各职能部门及其工作职责
  (一) 投诉审理
  负责旅行社质量保证金案件的审理;受理旅游投诉、举报;负责各区旅游质监所的业务指导;负责旅游服务质量相关业务、法律及法规的培训。
  (二) 监督检查
  负责旅游服务质量的监督与管理;开展旅游市场专项整治;查处违法违纪案件;实施行政处罚;负责各区旅游质监所的业务指导。
  (三) 办公室
  协助处理日常工作;负责内外联络、协调;负责文电处理、文秘档案及人事、劳动、财务管理工作;制定内部规章制度并组织实施。

2)工作制度
  一、 加强政治、业务学习,确立服务意识,不断提高政策理论水平和业务工作能力,接受市旅游局的领导及监督和上级质监所的业务指导。
  二、 “以事实为依据,以法律为准绳,廉洁自律,坚持原则,依法办案,公正执法,树立务实高效的工作作风。
  三、 提倡严肃认真的工作态度,不断提高办事效率。承办事项要分清主次缓急,合理安排。对审理的案件应按规定在时限内及时处理。 
  四、 对于重大疑难案件,应及时上报并由质监所集体研究处理。
  五、 发扬团结协作精神,正确处理好内外事务。顾全大局,立足长远,有理有利有节地处理好各种工作的关系。
  六、 本所实行所长负责制,全所人员须服从工作分配,做好本职工作,按时完成交办的任务。
  七、 自觉遵守规章制度,保持正常良好的工作秩序,按时上下班,坚持请销假。
  八、 严格遵守保密规定,处理的案件及投诉(举报)人的情况未经领导同意,均不得向无关人员泄密。

3)工作职责
  一、 根据国家颁布的法律、法规和行政规范开展工作。
  二、 全面受理本辖区内的旅游投诉案件及上级质监所交办的案件,保护旅游者、旅游经营者的合法权益。
  三、 本着以事实为依据,以法律为准绳的原则,负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理。
  四、 开展旅游市场检查,加强旅游服务质量的监督与管理,维护旅游市场秩序。
  五、 根据市旅游局的委托授权,对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚,监督行政处罚的执行。
  六、 负责指导各区旅游质监工作。
  七、 对旅游企业单位进行旅游服务质量相关业务、法律及法规的培训。
  八、 定期向市旅游局、省质监所和国家质监所提交工作报告、意见和建议。 
  九、 认真完成市旅游局和上级质监所交办的其他任务。

1) 文明服务规范
为进一步加强泉州市旅游质量监督管理所精神文明建设,增强服务意识,提高服务质量和服务水平,制定本规范。
  一、 服务态度
  (一) 坚持使用文明用语。在工作中,严格要求自己,做到三个一,即:一颗爱心、一张笑脸、一腔热情。文明热情,礼貌待人,准确使用您好请进谢谢等文明用语。
  (二) 坚持文明办公。工作期间热情接待前来办事、咨询人员,接待来访要做到主动站立热情打招呼,热心耐心问事情,清楚讲解不马虎,努力为办事人员排忧解难,坚决克服三难即:门难进、脸难看、事难办。
  (三) 首问责任
  1、 本规范所称首问责任人是指有关人员前来办事或来电询问、反映情况、举报,第一位接受询问或接听电话的工作人员。
  2、 首问责任人要热情接待来所办事或来电询问的人员,负有为其服务的责任。接听电话要做到铃响三声,必有应声,先说您好,再问事情。
  3、 来访、来电人员咨询的事项,首问责任人在听清问讯后,凡属我所职责范围内的,要认真解答,特别是对政策的解释要清晰,不能简单以不知道不归我管等为由推脱或敷衍问讯者。对所问事项不清楚的,应及时将电话转接给相关处室的工作人员。所问事项不属于我所职责范围的,首问责任人要主动告知来访、来电人员承办的部门及其联系电话。 
  4、 有关人员来电反映情况或举报的,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转相关科室跟踪办理。
  (四)坚持廉洁服务。落实党风廉正建设制度和各项规定,实行工作制度、工作程序、办事手续、办理时限、接受群众监督的四公开、一监督制度。 
  二、 服务效率
  (一)严格遵守旅游法律、法规,依法办事,认真落实旅游投诉审理和旅游市场监督检查的各项工作,做到不拖拉、不扯皮、不刁难、不贻误,提高办事效率。 
  (二)热情接待来信来访。对职权范围内直接受理的来访、来信,应认真负责,在规定时限内及时处理。对需要前来办理有关手续的,要一次性明确告知办事条件(所需材料、手续及办理程序等)。对不符合政策规定或缺少相关手续的,要一次性对其讲明政策和原因。凡在职权范围以外的,做好转办解释工作。
  (三)投诉人来访、来电,工作人员不能以下班时间到等理由拒绝或终止受理。以便民为原则,提供优质、高效、快速的服务,做到上级满意、基层满意、群众满意。